酒店市场营销部仪容仪表规范

政策与程序

标题：仪容仪表

编号：P&P-SM-001

隶属：市场营销部

页数：共  2  页

准备：市场销售部负责人

日期：2015年5月22日

批准：总经理

日期：

一、目的

规范销售人员的专业着装标准，体现温泉山庄的对外良好形象；

二、程序及标准

1、整体形象要求

1.1、始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛；

1.2、头发和指甲必须是干净和修饰整齐；

1.3、口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）；

1.4、男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太、

浓；

1.5、销售人员的工装必须干净整齐；

1.6、全体员工只能佩带小的首饰；

1.7、每位销售和公关传销人员将根据其职位领到两套工装；

1.8、每位销售和公关传媒人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，

工装每天下班后必须归还布草房；

1.9、办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。

2、仪态

2.1、微笑，是服务工作中的基本表情，工作过程中，无论面对客人或同事

应始终保持自信的微笑；

2.2、亲切、友好，必要时要表示同情、关心，时刻做到精神饱满，不卑不

     亢；

2.3、与客人交谈时应保持目光交流，给予客人及时的回应和重视。

3、言谈

3.1、声音要自然、清晰、柔和、亲切，声量适中，吐字清晰，保证客人可

以听清楚；

3.2、  不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言；

3.3、  三人以上对话，要用相互都懂的语言；

3.4、  不得模仿他人的语言和谈话，不讲过分的玩笑；

3.5、  注意沟通技巧，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；

3.6、  不得以任何借口顶撞、讽刺客人；

3.7、  要善于称呼客人姓氏，未知姓氏之前，应礼貌的使用“先生”或“小姐”等称呼；

3.8、  在提及第三者时，避免使用直性称呼“他”，应使用“那位先生”或“那位女士”等礼貌称呼；严禁用“喂”称呼客人；在回答客人问题遇到不清楚的事情时，不可生硬的回答“不知道”；

3.9、凡受到客人的帮助，要及时表示感谢；客人致谢时，注意及时回应；

3.10、客人来访时要问好，注意使用标准欢迎语“欢迎您光临我们酒店”，

客人走时，应与客人友好道别，可使用标准语句“欢迎您下次再光临”；

3.11、因故离开正在服务的客人，要讲“请稍候”。如果离开时间较长，回

来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。